À lire de nombreux avis publics et à vivre mon propre dossier, un même scénario revient : dossiers qui n’avancent pas, appels qui coupent, gestionnaires difficiles à joindre, documents introuvables, réponses qui tardent, puis clients qui finissent par abandonner.
Moi, j’ai décidé de ne pas abandonner.
Je ne peux pas affirmer ce qui se passe en interne chez Pacifica. En revanche, en tant que client, le ressenti est très clair : tout devient lent, compliqué, décourageant.
Après presque un an d’attente, j’ai décidé de prendre le problème à bras-le-corps. Je passe du temps à tenter de les joindre. Non pas pour harceler qui que ce soit — encore faudrait-il qu’ils décrochent — mais simplement pour réussir à parler à quelqu’un et obtenir un suivi normal de mon dossier.
Je refuse de laisser un dossier traîner jusqu’à l’abandon. Je refuse de payer une franchise que je conteste. Je refuse une expertise qui me semble incomplète. Je refuse que des documents transmis via l’application soient traités comme s’ils n’avaient jamais existé.
Une assurance encaisse des cotisations en échange d’une promesse : être présente le jour où le client a besoin d’elle. Mais lorsque le sinistre arrive, le client découvre parfois une réalité beaucoup moins rassurante : délais, franchises, réparations minimales, expertise contestée, service difficile à joindre.
Dans mon expérience, le client semble prioritaire lorsqu’il paie. Il l’est beaucoup moins lorsqu’il demande un service, un suivi, une explication ou une réparation correcte.